O banimento em massa do WhatsApp é a parte mais frágil do seu negócio

Uma advogada que eu acompanho estava montando um funil de palestra. Ela já estava na reta final, tinha captado a maior parte dos inscritos, algo perto de 600 pessoas pro evento ao vivo dela.

O evento terminou. E bem na hora em que ela foi chamar quem tinha se inscrito pra fechar, o celular dela foi banido.

Todo o movimento que ela tinha montado travou de uma vez. As 600 pessoas continuaram lá, quentes, esperando ela chamar, e ela sem ter como falar com ninguém.

Foi bem ruim de ver.

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E não foi só com ela. Desde o começo do ano eu venho vendo a Meta sair banindo um monte de conta de WhatsApp, e não foi pouca coisa. Saiu no G1 em 8 de agosto, numa matéria sobre os bloqueios em massa e o prejuízo de quem foi pego totalmente sem chão.

Depois foi a minha vez. O número da minha empresa também foi banido.

E o que me fez parar pra pensar foi o seguinte: eu não tenho o costume de fazer disparo de mensagem em massa, nem nenhuma forma de captação agressiva. É um número que a gente usa pra conversar com cliente, o dia inteiro, e mesmo assim ele foi derrubado.

Então não dá pra explicar tudo com “essa pessoa forçou a mão e mandou spam demais”, porque comigo não teve nada disso.

Para mim, o motivo principal é dinheiro

Tem gente dizendo que a Meta fez isso por causa da Copa do Mundo que teve esse ano, tem gente dizendo que é por causa das eleições. Eu acho que é por alguns motivos ao mesmo tempo, e o principal deles, pra mim, é financeiro.

O que me fez pensar assim foi uma coisa simples. Eu assinei o plano básico do WhatsApp, aquele de 55 reais por mês, e depois que fiz isso o número parou de cair. Acabou aquele banimento de 24 horas e a conta ficou completamente estável.

E isso não aconteceu só comigo. Passei esse direcionamento pra outras pessoas que começaram a sofrer com banimento, e o número delas também parou de cair.

Não estou te dizendo que é uma regra, mas quando um comportamento some assim, na hora exata em que você começa a pagar, fica difícil não desconfiar de qual é a lógica por trás.

1. Eles querem que você comece a pagar

A minha primeira intuição é que a Meta quer monetizar em cima da gente de um jeito ou de outro.

E aqui no Brasil a gente não tem o costume de usar o Telegram, então é quase a estratégia perfeita pra eles, porque a maioria das pessoas vai preferir pagar os 55 reais a migrar pra outra plataforma. Ninguém quer avisar a base inteira de cliente que trocou de aplicativo.

Aliás, mesmo que você conseguisse avisar a sua base inteira de clientes, um total de 0% deles migraria pro Telegram por sua causa.

2. O spam que o brasileiro transformou em cultura

O segundo motivo, eu imagino, é manter a qualidade (ou pelo menos é o que eles dizem).

Levanta a mão quem ficou mais de uma semana sem receber um disparo de alguém mandando algum tipo de spam dentro do WhatsApp nos últimos dois ou três anos.

Esse comportamento do brasileiro de pegar qualquer plataforma e transformar em canal de propaganda não pedida é muito ruim, e não é de agora: aconteceu primeiro com o SMS, depois com as ligações, e agora está acontecendo com o próprio WhatsApp.

É um problema que já virou cultura por aqui, e em algum momento a plataforma ia reagir a isso.

3. O fim da conversa de graça

O terceiro motivo, também ligado a dinheiro, é que, pelo que a Meta anunciou, vai acabar a tal janela de 24 horas gratuita.

Ou seja, além de pagar pra fazer disparo, você também vai pagar pra conversar com base no volume de mensagem que envia.

A Meta é uma empresa privada e pensa no lucro, e isso é até esperado, mas eles estão vendo que aqui no Brasil a gente está aberto pra esse tipo de cobrança. Então é natural que apertem o cerco cada vez mais.

E o que isso tem a ver com o seu negócio

E é aqui que eu quero virar a conversa pra você, que tem um negócio e me acompanha, porque o problema é bem maior do que só pagar os 55 reais.

O seu WhatsApp é onde você atende e fecha cliente. É onde estão anos de conversa com quem já comprou de você, o histórico inteiro, os combinados, os “me chama quando abrir a agenda”, o orçamento que você mandou em março e que a pessoa foi pensar.

É também a sua memória de trabalho. Quando o cliente volta depois de seis meses, você abre a conversa e lembra na hora quem é, o que ele contratou, por quanto, e o que deu errado da última vez.

E esse lugar todo está na mão de uma empresa que desliga sem aviso e que agora ainda cobra pra manter de pé.

Eu já te contei que isso aconteceu comigo, sem eu fazer disparo nenhum, só conversando com cliente.

Quer dizer que você, eu, e todo empresário do Brasil, construímos nossos negócios em cima de um número que não é nosso, e essa é a parte mais frágil do caminho até o nosso cliente.

E eu não estou falando de quem tem agência ou de quem captou 600 pessoas numa palestra. Você provavelmente não faz disparo nenhum, atende cliente no WhatsApp como todo mundo atende, e é justamente esse o ponto: mesmo assim você está exposto.

A conta que quase ninguém faz

Vamos supor que você atenda dez clientes por mês. Não é um número grande, é um número de negócio de serviço que está indo bem, sem nada de extraordinário.

Em um ano são 120 pessoas. Em três anos, 360 pessoas que já conversaram com você dentro daquele aplicativo. Some quem pediu orçamento e não fechou, quem fechou e sumiu, quem ficou de te chamar depois, e o número passa de 500 tranquilo. Esse último eu estou chutando por cima, mas você sabe que a conversa que não virou venda também mora ali.

Agora responde uma coisa: dessas 500, quantas você tem o número guardado em algum lugar que não seja o aparelho?

Se a resposta for “nenhuma”, então o que você chama de base de cliente é uma base que a Meta guarda pra você, de graça, enquanto ela quiser guardar.

E tem o outro lado da conta, que é o barato. Os 55 reais por mês dão 660 reais no ano. É menos do que você cobra de um cliente só, na maioria dos negócios de serviço.

O problema é que esses 660 reais compram estabilidade, não compram propriedade: no dia em que a regra mudar de novo, você paga e continua sem ter os contatos na mão.

“Mas eu não faço disparo, por que a minha cairia?”

Caiu a minha, e eu não faço.

Essa é a resposta curta. O critério que derruba conta não é público, você não tem como saber qual é a linha que a Meta usa (eu imagino que não tenha nenhuma), e descobrir qual foi o motivo depois que caiu não devolve o seu número.

“Se cair eu arrumo outro número”

Arruma. O problema não é o número, é tudo que estava pendurado nele.

Se o seu cair amanhã de manhã, não é só ficar sem conversar por um dia. É perder o histórico de quem já falou com você, é o cliente que ia fechar mandando mensagem e não recebendo resposta nenhuma, é você tendo que avisar um por um que agora o contato é outro, isso se você tiver por onde avisar.

E é aí que a coisa aperta de verdade: pra avisar que você mudou de número, você precisa de um jeito de falar com as pessoas que não seja o número que caiu. Quem não tem esse segundo caminho descobre a dependência no dia em que ela quebra, e é sempre no pior dia possível.

O que dá pra fazer, na prática

Não é para entrar em pânico nem para largar o WhatsApp, porque, como eu falei, na prática não tem muito pra onde correr aqui no Brasil. São três coisas, e elas vão da mais fácil pra mais chata.

A primeira é assinar o plano. Foi o que funcionou pra mim: 55 reais, o número parou de cair. Faz o teste no seu. Só não confunde uma coisa com a outra, porque isso estabiliza o número e não resolve a dependência. É o que segura enquanto você olha pro problema de verdade.

A segunda é tirar os contatos de dentro do aparelho. Exporta, joga numa planilha, num caderno, no que você quiser, desde que esteja num lugar que é seu e que continue existindo se o telefone sumir. Com nome, telefone e uma linha do que a pessoa contratou. É chato, dá uma preguiça danada, e é justamente por isso que quase ninguém faz.

A terceira é ter um segundo caminho até o cliente. Um e-mail que você consiga disparar, um perfil onde as pessoas te achem, qualquer coisa que não dependa daquele número. Não precisa ser bonito nem automatizado, precisa existir no dia em que você tiver que dizer “meu WhatsApp caiu, o novo é esse aqui”.

O número é alugado, e você trata como se fosse seu

O que eu estou te pedindo é pra você parar de tratar esse número como se fosse um patrimônio seu, garantido, que vai estar lá pra sempre. Ele é alugado de uma empresa que acabou de mostrar que muda as regras quando quer.

Então fica a pergunta: se o seu WhatsApp caísse hoje, você teria como retomar a conversa com os seus clientes, ou perderia tudo de uma vez junto com o número?

Se você travou pra responder isso, já descobriu qual é a parte do seu negócio que está pedindo atenção antes da próxima campanha.

É isso.

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Abraços,

Ítalo Moiá.